处理客户投诉，不能针锋相对，而要换位思考，听听对方的诉求。

  有些时候，你的想法，一定不是对方的诉求。

  如果你一开始就确认偏误，假定对方的诉求就是你的想法，那后面的一切动作都是错的。

  客户投诉不是坏事，处理好了，对方会更加了解你，更加信任你，你们的关系会更加紧密。

  处理投诉时，才是真正了解彼此的机会，之前的冠冕堂皇，不一定是真的。

  不管怎样，愤怒一定是错的。

  人在愤怒和穷的时候，做的任何决定都是错的。

  要处理好投诉，必须正心正念，只有正心正念了，你才能真实面对，你的诚实，也许就能换来对方的网开一面。

  如果一开始是错的，或者对方胡搅蛮缠，那你必须及时止损，就算吃点亏，也要止损，千万不要抱有幻想。

  做了4000家客户，真正的质量投诉真没有，很多所谓的投诉，都是感情倾诉，所以你要做一名安静的听众，听对方把话说完，问他有什么诉求。

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